Компания «Воля» делает из своих клиентов рабов
Бывшие абоненты компании "Воля" спустя годы после прекращения обслуживания обнаруживают "долги" за услуги, которые они не заказывали.
В редакцию "proIT" обратился читатель, рассказавший историю, как его компания "Воля" продала коллекторам. О том, что его "продали" читатель узнал лишь спустя почти год с момента образования долга. По словам читателя, ему негласно активировали услугу, которую он не заказывал, автоматически прокредитовали на стоимость этой услуги, а затем продали долг по непогашеннному "кредиту" коллекторам, за всё время ни сказав абоненту ни слова. Далее приводим прямую речь читателя:
"В мае 2012 года как гром среди ясного неба раздался звонок от коллекторов. В свойственной им дерзкой манере, мне объяснили, что я был должен денег "Воле", а теперь должен им. И "счетчик" тикает уже около года. Для меня эта новость стала полной неожиданностью.
Я действительно как-то в прошлом пользовался "Волей", но к марту 2011 года, окончательно устав от сервиса этой компании, протянул кабель другого провайдера и, как я думал, забыл о "Воле". Здесь нужно отметить, что на момент нашего с "Волей" расставания, у меня оставалось на счету около 10 грн. Вспоминая очереди в центрах обслуживания, у меня не было желания ездить туда, чтобы разрывать договор, поэтому я просто деактивировал интернет через личный кабинет.
Далее началась изнурительная фаза "бокса по переписке" между мной, коллекторами, "Волей" и Службой защиты прав потребителей, в ходе которой выяснилось следующее. В июне 2011 года, т.е. спустя 3 месяца после отключения от "Воли", интернет каким-то непостижимым образом активируется снова, "Воля" автоматически списывает остававшиеся на счету 10 грн и пускает меня "в минус", считая этот "минус" выданным мне кредитом.
Второе важное замечание — с момента деактивации и вплоть до звонка коллекторов никаких сообщений от "Воли", ни в какой форме я не получал. Ни об активации услуги. Ни о том, что меня пустили в "минус". Ни о том, что этот "минус" превратился в потребительский кредит. Ни о том, что этот кредит они продали коллекторам. Ничего — ни звонка, ни письма. В ходе переписки "Воля" пишет, что я, мол, сам дурак, должен был регулярно заходить на сайт статистики, проверять — не образовался ли у меня долг. Повторюсь, к тому времени я уже пользовался другим провайдером и забыл о "Воле".
"Воля" так и не смогла в ходе долгой переписки пояснить, почему услуга не прервалась по достижении нуля на счету, и на каком основании меня вообще в принципе пустили в минус, т.е. по сути прокредитовали, не спрашивая моего мнения. Коллекторов я отшивал также напористо, как они пытались разговаривать со мной. Поугрожав какое-то время выслать "бригаду" для описи имущества, они унялись, но юридически конфликт до сих пор остается в подвешенном состоянии — "долг" за невыплату "кредита" с меня никто официально не снимал".
Мы обратились в компанию "Воля" с просьбой прокомментировать этот случай. Анна Михаэлян, руководитель отдела по связям с общественностью компании "Воля", подтвердила, что, согласно данным биллинговой системы провайдера, абонент приостановил предоставление услуг через свой электронный кабинет, при этом баланс был положительным.
Однако спустя 4 месяца произошло восстановление услуги, и через три дня абонент "ушел в минус" на 50,28 грн., поскольку была начислена абонплата за месяц. Несмотря на отрицательный баланс провайдер и дальше в течение 4 месяцев предоставлял услуги доступа в интернет по минимальному тарифу — 10 коп./мес. за интернет со скоростью 64 Кбит/с. По словам Анны Михаэлян это было сделано для того, чтобы "облегчить абоненту возможность восстановить услугу (при желании). И при этом не создавать ненужные долги".
Вместе с тем, как говорит Анна Михаэлян, "Воля" на портале абонента по умолчанию включает всем абонентам режим кредитования, хотя эта опция и находится на главной странице абонента, абонент должен сам ее отключить, чтобы не попасть в описанную ситуацию.
Спустя 5 месяцев после отключения абоненту всех услуг "Воля" переуступила права требования долга коллекторской компании, подтверждает Анна Михаэлян. Она отмечает, что в 2011 действовала схема уведомлений по электронной почте и бумажными письмами, поэтому абоненту было выслано уведомление о блокировке на электронную почту — правда, на ящик, зарегистрированный в домене voliacable.com. Затем перед переуступкой долга компания выслала бумажное уведомление по адресу предоставления услуг, утверждает представитель "Воли".
Случай, описанный нашим читателем — далеко не единственный пример "продажи абонентов" коллекторам за услуги, которые они не заказывали. Украинский сегмент интернета пестрит схожими описаниями, что позволяет судить о системности явления. Оксана Мозговая рассказала "proIT" свою историю непростых взаимоотношений с "Волей": "Примерно в 2008 мы снимали офис и провели туда интернет от "Воли", договор оформили на меня. Потом мы оттуда съехали, а в помещение заехали новые съемщики. Они нас попросили не отключать интернет, и мы решили переоформить договор на них. Но т.к. у "Воли" очень сложно переоформить договор — я точно помню, что была зима, мы приехали в офис "Воли", очередь была на улице — мы на это дело плюнули, по доброте душевной оставили модем новым съемщикам.
Все было хорошо, пока они сами не съехали. Тогда они перестали пользоваться интернетом и отключили его. Прошло, наверное, года два и начали звонить коллекторы с требованием погасить долг 400 грн. Я уже пошла и заплатила, потому что сил не было терпеть эти мучения. Затем позвонила в "Волю" и попросила расторгнуть договор. Мне по телефону подтвердили, что договор расторгнут. Однако прошел год или полтора, и коллекторы снова начали названивать. Я даже нашла чек и продиктовала его им, но это не помогло: "Мы ничего не знаем, нам продали ваш долг, и теперь вы нам должны". Звонили на домашний и мобильный телефон все время, только последние полгода перестали.
Я не умею и не хочу общаться с коллекторами, а 400 грн. уже ладно потеряла. Знаю, что у подруги была та же история, которая тянулась несколько лет, но она повторно оплачивала. Мне повезло, я повторно не платила".
Между тем, Анна Михаэлян говорит, что в 2012 для максимального недопущения переуступок долга схема уведомления абонентов была усовершенствована, в частности, "Воля" стала осуществлять должникам до 5 звонков и напоследок отправлять письмо. До этого момента компания отправляла лишь SMS, письмо на электронную почту и одно бумажное письмо.
Чтобы не допустить передачу долга коллекторам в компании советуют оставлять актуальные контактные данные, в частности, номер мобильного телефона и личный адрес электронной почты. Еще в "Воле" рекомендуют следить за балансом счета, аккуратно пользоваться услугой кредитования, помнить, что приостановка услуги — это лишь пауза, а для полной остановки об этом "нужно четко заявить оператору!". Анна Михаэлян говорит: "Любой международной компании невыгодно растить долги". И в ключе снижения задолжности абонентов "Воля" ввела "подневную" тарификацию вместо "помесячной".
Стоит отметить, что действующее законодательство в описанных случаях стоит на стороне абонента. Во-первых, навязывание услуг, чем на самом деле является кредитование "по умолчанию", запрещено пп. 14, п. 35 Правил предоставления и получения телекоммуникационных услуг. Там, в частности, указано, что "потребители во время заказа и/или получения услуг имеют право отказаться оплачивать услуги, которые они не заказывали".
Во-вторых, по словам Дмитрия Гадомского, адвоката и партнера практики IT и медиа права АО "Юскутум", судебная практика показывает, что уведомление должника о его задолженности с помощью SMS, электронной почты или простого письма, что практикует, в частности, компания "Воля", не является надлежащим уведомлением: "Суды, как правило, считают надлежащим уведомлением должника о его задолженности только направление ему рекомендованного письма с уведомлением о вручении".
Вместе с тем, юрист обращает внимание, что законодательство не содержит общего требования уведомлять физических лиц-должников об их задолженности и необходимости ее погашения. "Это связанно с тем, что обязанность должника исполнить свое обязательство не зависит от того, был ли он уведомлен об этом кредитором, поскольку обязательство возникает в силу самого договора между должником и кредитором", — говорит Дмитрий Гадомский.
По материалам: proit.com.ua