Как повысить лояльность клиентов

Есть множество определений лояльности, но кратко его можно уместить в четырех словах: любовь, отношения, повторные покупки. Лояльные клиенты ходят к вам всегда, игнорируют конкурентов, рекомендуют компанию друзьям, не замечают оплошностей или готовы вам их прощать.

Лояльность, как и любовь, может быть по расчету - поведенческая, или глубокая на уровне эмоций - воспринимаемая. Поведенческая лояльность - самая нестабильная и непредсказуемая. Конкурентам достаточно расположить свою торговую точку в удобном месте или дать привлекательные скидки, чтобы переманить часть ваших клиентов. Эмоциональная лояльность - это самая сильная привязанность к компании. Данный тип лояльности формируется на основании обстоятельств, которые предшествовали покупке, личном отношении к торговой марке и самой компании, отзывах других покупателей. И первый, и второй тип лояльности влияют на экономическое поведение покупателей. Так какие же конкретные действия позволяют заполучить лояльность клиентов?

Методы повышения лояльности

Хорошее качество обслуживания. Всегда приятно возвращаться в место, где тебе рады, где действительно помогают, где удобно и комфортно делать покупки. Сервис - стал одним из главных конкурентных преимуществ на современном рынке. Обслуживание, которое запоминается, гораздо важнее цены. Годы исследований доказали, что лояльность - это особые отношения установленные между покупателем и компанией, и качество обслуживания - это та точка контакта, которая позволяет их наладить и укрепить. Мировые гиганты и мелкие компании работают над совершенствованием своего сервиса, так знают, что их прибыль зависит от впечатлений, которые получит потребитель, взаимодействуя с фирмой. Услуга тайный покупатель для бизнеса позволяет контролировать качество сервиса в магазинах, банках, кафе, точках обслуживания клиентов и вовремя реагировать на любые изменения.

Существует множество способов привлечь внимание к компании. Мы же решили описать базовые основы развития истинной клиентской лояльности.

Программа лояльности и поощрение за покупки. Собственная программа лояльности, основанная на бонусной системе, не раз доказывала свою эффективность. Покупатели вовлекаются в игру, ими одолевает жажда накопить бонусы и получить ценный приз. Компания получает привязанность покупателей и ценные данные о своих клиентах.

Доказано, что скидочная система влияет только на формирование поведенческой лояльности, к тому же, она не позволяет собрать максимальное количество информации о покупателе. Часто скидочные карты передаются из рук в руки, что полностью искажает информацию о клиенте.

Давать больше, чем ожидает клиент.

На ожидания клиентов во многом влияет рынок. Покупатели привыкли к стандартному набору сервисов, которые представляют большинство компаний. Появление новой услуги, специального сопровождения или сервиса, который упрощает жизнь клиента способно привлечь еще больше покупателей и укрепить позиции компании, но только до тех пор, пока конкуренты не превзойдут ее. Поэтому важно никогда не останавливаться, изучать конкурентов, внедрять инновации, спрашивать у клиентов, как бы вы могли улучшить их жизнь.

Постоянное общение с клиентом. Регистрация в программе лояльности позволяет получать контактные данные и информацию с историей покупок клиента. Это козырь в руках компании. Анализ клиентских предпочтений позволяет формировать индивидуальные, максимально прицельные предложения, уведомлять об интересных акциях. Поздравьте своего клиента с Днем рождения, удивите и привлеките тем самым его внимание.

МТП изучает качество сервиса и потребности потребителей уже более 9 лет. Аналитики компании отмечают, что инициатива со стороны компании и ее честность позволяют создавать у клиентов позитивный потребительский опыт, который способствует развитию клиентской лояльности. Бизнес, который интересуется мнением своего клиента, всегда успешнее того, что развивается в вакууме. Поэтому проводите опросы и совершенствуйтесь.