Как государство борется со скрытым списанием средств с мобильных счетов

В 2019 году на контент-услуги от мобильных операторов абоненты потратили 500 млн грн. Часть из них операторы списали со счетов без согласия клиентов.
Чтобы исключить случайное или одностороннее подключение контент-услуг, в Министерстве цифровой трансформации и Национальной комиссии в сфере связи (НКРС) решили существенно изменить правила предоставления телекоммуникационных услуг.
Компании «Киевстар и» Vodafone Украины «выступили против предлагаемых изменений. Операторы утверждают, что не подписывают своих абонентов на контент-услуги в одностороннем порядке, правила заказа контента максимально прозрачны, а количество жалоб клиентов чрезвычайно низка.

Мобильные операторы считают, что более жесткие правила уменьшат доходы рынка телекоммуникаций, приведут к миллионным потерям государственного бюджета и сокращение количества рабочих мест в смежных сферах.

В свою очередь компания lifecell поддерживает предложенные государством изменения, поскольку они «направлены на повышение качества сервиса и удовлетворенности клиентов».

Кто ворует деньги с смартфонов Украинский
В 2017 году ЭП опубликовала расследование о том, кто и как в Украине отбирает деньги у абонентов мобильных операторов посредством предоставления контент-услуг.

«Моей маме 78 лет. Она пользуется мобильным как телефону: смс не пишет, читать входящие сообщения просит меня. Сегодня я узнала, что она получает« золотые »смс со службы знакомств и сервиса платных игр», — обратилась в редакцию ЭП бухгалтер интернет издание «Украинская правда» Оксана Липская.

В феврале 2017 года «Киевстар» списал со счета ее матери четыре раза по 4,25 грн за подписку на службу знакомств. На вопрос, как 78-летняя женщина могла на это подписалась, оператор колл-центра был непреклонен услуги заказал клиент.

Мобильные операторы знают, что одностороннее подключение абонента к контент-услуг запрещено постановлением Кабинета министров. Однако в реальной жизни отсутствует возможность доказать, что мобильный оператор в одностороннем порядке подключил абонента к контент-услуг.

Причина в том, что исчерпывающей технической информации о предоставлении той или иной услуги абоненту обладает исключительно мобильный оператор. Получить эту информацию практически невозможно, по крайней мере таких прецедентов не было.

Итак, когда оператор утверждает, что абонент сам заказал контент-услугу, проверить правдивость этого утверждения невозможно.

«Бизнес платных подписок основан на нерешенные проблемы, когда человек отписывается вместо того, чтобы бороться за возврат денег», — объясняет квинтэссенцию бизнеса ексспивробитник компании «Билайн» Сергей Горбачевский.

Позиция Минцифры и НКРСИ
Проблема несанкционированного подключения абонентов к контент-услуг мобильными операторами существует не только в Украине. Например, в РФ такой вид бизнеса имеет больший масштаб, и компании ведут его агрессивно.

Он существует и в странах Западной Европы, однако там мобильные операторы рискуют получить многомиллионные штрафы от контролирующих органов.

В сентябре 2020 Минцифры и НКРСИ заявили о необходимости установить более эффективные механизмы защиты абонентов от несанкционированного подключения контент-услуг. Получение на мобильный телефон контента, которого абонент не заказывал, — привычная ситуация для Украинской, убеждены чиновники.

К НКРСИ за последние 4,5 года поступило 1809 обращений граждан о нарушениях прав потребителей при предоставлении контент-услуг. Динамика таких жалоб постоянно растет: в 2016 году их было всего 97, в 2017 году — 413, в 2018 году — 549, в 2019 году — 481, за первое полугодие 2020 — 269.

«Учитывая общее количество абонентов, может показаться, что жалоб мало. Однако это связано с тем, что для жалобы абоненту нужно собрать много доказательств, в том числе данные от операторов, которые они предоставляют неохотно. К тому же, многие люди просто не знают, как можно пожаловаться регулятору на действия оператора, так и не жалуются «, — объясняют в Минцифры.

Что предлагает государство
НКРСИ решила внести изменения в «Правила предоставления и получения телекоммуникационных услуг». ЭП ознакомилась с редакцией предложенных поправок, которые уже поддержало Министерство цифровой трансформации.

Документ предусматривает такие изменения.

✔ Внедрение двухшаговая согласия абонента на получение платной контент-услуги. То есть при первом клику абонент будет получать информацию о и условия его оплаты, а другим кликом сможет заказать услугу.

✔ Согласие потребителя должна предоставляться письменно или действиями, которые могут быть зафиксированы оборудованием оператора (голосовое сообщение, текстовое сообщение, использование сигналов тонового набора).

✔ Запрет операторам предоставлять контент-услуги, если на лицевом счете абонента нет средств или он достиг предельной суммы средств, определенной договором. То есть абонент не может уйти в минус, получая контент-услуги.

✔ Обязательства для операторов одновременно с заказом контент-услуги предоставлять абоненту информацию, каким образом можно отказаться от услуги.

✔ Запрет операторам предоставлять контент-услуги, отказа от которых требуются активные действия абонента. Речь идет о диджинглы, пользование которыми предлагается в качестве бонуса при покупке новой сим-карты в течение месяца. В дальнейшем услуга становится платной и отказа от нее абонент должен обратиться к оператору.

✔ Установление перечня действий, которыми абонент соглашается на заказ контент-услуги: письменное согласие, голосовое или текстовое сообщение, ussd-запрос, нажатие соответствующей кнопки на официальной странице оператора в интернете или в добровольно скачанных приложений. На кнопке должен быть четко написан текст: «Заказ, предусматривающий обязательства по оплате».

Сейчас проект правительственного постановления проходит процедуру согласования с другими органами. Когда эти изменения будут вынесены на голосование правительства, Минцифры не знает. Между ЭП обратилась за комментариями к мобильным операторам.

Позиция мобильных операторов
Директор по регуляторного обеспечения «Киевстара» Александр Когут
— Есть подключает ваша компания или ваши партнеры — контент-провайдеры своим абонентам контент-услуги в одностороннем порядке?

— Нет. Клиент самостоятельно заказывает информационно-развлекательный контент.

— Сколько вы заработали на продаже контент-услуг в 2017-2020 годах?

— В предоставлении такой информации мы ограничены правилами корпоративной отчетности. Есть оценка доходов всего рынка мобильного контента, которую озвучил заместитель Министра цифровой трансформации, — 500 млн грн в год.

Украинский рынок мобильного контента стремительно развивается. В последнее время появилось много мобильных приложений для просмотра ТВ и видео, медицинские приложения, приложения для занятия спортом, доступа к компьютерным играм, чтению книг.

При условии создания возможностей для развития рынка бюджет может получать больше отчислений, а клиенты — больше услуг. К большому сожалению, изменения, которые предлагает регулятор, могут уменьшить объемы рынка и усложнить его работу.

— Поддерживаете ли вы внедрения двухшаговая согласия абонента на получение платной контент-услуги?

— Поставщики контента давно применяют механизмы, которые требуют определенной последовательности действий абонента перед тем, как он воспользуется услугой. Интерфейс заказа (так называемый customer journey) максимально исключает ошибочное или необдуманное заказ.

Абонент выбирает услугу, подтверждается определенными действиями, получает от провайдера информацию о содержании услуги и тарифы. В дальнейшем абонент пользуется услугой или отказывается от нее путем отправки бесплатного SMS или набора кода.

Регулятор предлагает, чтобы операторы разработали сложный механизм отдельного дополнительного получения согласия пользователя контента, а также идентифицировали абонента заказывает контент, в том числе по паспортным данным.

Такой подход усложнит функционирования национального рынка мобильного контента. Кроме того, «нагрузка» на операторов таких обязательств противоречит действующему законодательству, поскольку операторы являются лишь промежуточным звеном в правоотношениях между клиентом и поставщиком услуг контента.

— По вашим оценкам, введение двухшаговая согласия абонента на получение платной контент-услуги негативно повлияет на ваш доход?

— Это будет иметь негативное влияние на заинтересованность операторов участвовать в этом бизнесе. Соответственно, могут уменьшиться доходы рынка, отчисления в бюджет, количество рабочих мест для разработчиков контента.

Больше всего беспокоит то, что регулирование создает преференции для зарубежных компаний, затрудняя деятельность национального производителя.

Например, для заказа контента в Apple и Google правила не меняются, поскольку на зарубежных провайдеров национальное регулирование не распространяется. Заказывать контент в национальных производителей станет значительно сложнее.

— Как в вашей компании работает техническое решение, которое фиксирует факт добровольного подключения абонентом контент-услуг и факт отказа от них? Как органы власти получают доступ к этим данным?

— Закон позволяет такую ​​форму сделки как «молчаливое согласие».

Клиент заказывает услугу, получает от поставщика информацию о ее стоимости и начинает ею пользоваться. Такая практика действует не только в сфере мобильной связи, но и во многих других сферах продаж товаров и услуг. Это также является релевантным для рынков телекоммуникаций стран Евросоюза.

Если возникают спорные ситуации, по требованию абонента или уполномоченного органа проводится техническая экспертиза. Она обнаруживает, действительно осуществлялось заказ с телефона клиента, когда и через какие каналы был заказ.

Оператор проходит плановые и внеплановые проверки со стороны регулятора. Ни одна не установила нарушений в порядке предоставления абонентам услуг.

Данные о подключении и заказ абонентами контент-услуг хранятся в информационных системах. Получить такую ​​информацию может абонент по своему запросу, если он идентифицирован пользователь, или уполномоченные органы, действующие по требованию суда. В других случаях такая информация не разглашается.

— Какую сумму ваша компания вернула абонентам в 2019 году по их жалобами на одностороннее подключение контент-услуг? Сколько было обращений?

— Мобильный оператор является промежуточным звеном между абонентом и провайдером контента. Итак, если возникают спорные ситуации, средства возвращает контент-провайдер. Обычно контент-провайдеры стараются не обострять ситуацию. Если клиент заявляет, что не заказывал услугу, деньги возвращают без споров.

Оператор следит за тем, чтобы провайдеры работали честно, прозрачно и возвращали клиентам средства по первому требованию. По данным регулятора, за 4,5 года от абонентов всех мобильных операторов он получил около 1800 жалоб о неправомерном взыскании средств за контент-услуги.

На мобильном рынке Украины зарегистрировано 50 млн активных sim-карт, следовательно, количество ложных заказов составляет 0,00350% от количества абонентов.

— Поддерживаете ли вы предложенные Минцифры и НКРСИ изменения?

— Проект изменений не учитывает интересы развития рынка и не имеет экономического обоснования. Регулирование рынка должно поддерживать национальную экономику. Предложенные изменения создают неконкурентные условия для национального производителя, поскольку на зарубежных провайдеров контента они не распространяются.

В перспективе такие изменения могут привести к уменьшению объемов рынка, потери доходов государственного бюджета и конкурентных позиций национальных провайдеров и разработчиков контента в пользу международных компаний.

Представитель «Vodafone Украины»
— Vodafone не предоставляет услуги доступа к контенту без согласия или запроса абонента. Абсолютно все контент-услуги — собственные или партнерские — подключаются только по запросу пользователей. Компания заинтересована в этом, поскольку «случайный» доход может нивелироваться потерей доверия клиента.

Мы допускаем, что иногда, несмотря даже на многоуровневую схему предупреждений, клиент может не обратить внимания на эти обращения и предупреждения.

Таких запросов очень мало.

При рассмотрении выясняется, что клиент самостоятельно подключал услуги или осуществлял звонки на короткие номера. Компания готова тщательно проверять каждый случай, и если клиент не пользовался услугами, решать ситуацию.

Если применить двухфакторной подтверждение, то абоненту после отправки слова «Старт» или совершения звонка или набора номера для голосования надо будет еще раз отправлять какое-то слово, например, «Да, согласен» или выполнять какие-то дополнительные действия, вряд ли вызовет желание продолжать.

Развлекательные услуги пользуются популярностью. Наша задача — предоставить прозрачный, безопасный и удобный доступ к ним. В случае внесения изменений мы критически усложняем для клиента путь к получению нужной ему услуги.

Отказ клиентов от использования неудобных услуг повлечет финансовые последствия, которые приведут к потере дохода от контент-услуг и, как следствие, уменьшение отчислений налогов в бюджет на миллионы гривен.

Ряд предложенных изменений на данный момент технически невозможна. Чтобы их реализовать, необходимы будут существенные инвестиции в развитие платформ. Размер инвестиций может достигать нескольких десятков миллионов гривен, что делает нерентабельным предоставления некоторых сервисов и может привести к их закрытию.

Пресс-служба lifecell
— Есть подключает ваша компания или ваши партнеры — контент-провайдеры своим абонентам контент-услуги в одностороннем порядке?

— Подписка на услуги осуществляется по запросу и с согласия абонента. Всю информацию о заказанных услуг абонент может узнать, позвонив в контакт-центр, или увидеть в приложении «Мой lifecell».

— Сколько вы заработали на продаже контент-услуг в 2017-2020 годах?

— Поддерживаете ли вы внедрения двухшаговая согласия абонента на получение платной контент-услуги?

— Мы поддерживаем все инициативы регулятора, направленные на повышение качества сервиса и удовлетворенности клиентов. Еще до внедрения законодательных изменений lifecell принял все меры, чтобы защитить абонентов от случайных заказов.

В результате количество неосознанных подключений контент-услуг упала до минимума. Статистика обращений абонентов свидетельствует, что система эффективно информирует клиента об услуге, порядок заказа и отказа от нее.

В то же время, изменения, предложенные комиссией, могут привести к ухудшению пользовательского опыта через усложненную процедуру заказа и подтверждения услуг. Следуя глобальным трендам, украинский рынок движется в сторону максимального упрощения так называемой customer journey.

В любом случае, если новая изменена процедура больше удовлетворит наших клиентов, мы только поддержим ее.

— По вашим оценкам, введение двухшаговая согласия абонента на получение платной контент-услуги негативно повлияет на ваш доход?

— Осложненная процедура заказа может повлиять на популярность контент-услуг. В свою очередь, это снизит доходы прежде всего правообладателей, то есть композиторов, музыкальных исполнителей, писателей, разработчиков игр.

Возможность реализации своих продуктов через контент-услуги особенно актуальна для большинства из них в периоды карантина, ведь необходимость социальной дистанцирование не позволяет полноценно устраивать концерты.

— Как в вашей компании работает техническое решение, которое фиксирует факт добровольного подключения абонентом контент-услуг и факт отказа от них? Как органы власти получают доступ к этим данным?

(Ответ не релевантна вопросу. — ЭП)

— Какую сумму ваша компания вернула абонентам в 2019 году по их жалобами на одностороннее подключение контент-услуг? Сколько было обращений?

— Количество жалоб абонентов на небрендированные контент-услуги с января по сентябрь 2020 снизилась на 59% по сравнению с аналогичным периодом 2019 года. В сентябре 2020 году количество жалоб составляет 15.

— Поддерживаете ли вы предложенные Минцифры и НКРСИ изменения?

— Мы поддерживаем все инициативы, направленные на повышение качества сервиса и удовлетворенности клиентов.

По материалам: epravda.com.ua