Обратная связь в банке: как разговор глухих трансформировать во взаимопонимание?
Один из самых известных польских банков ING Bank Slaski еженедельно опрашивает клиентов, недавно проводивших банковские операции. Банк интересуется, насколько высоко они оценивают качество предоставляемых услуг.
По мнению представителей компании, налаживание фидбэка – один из тех ключевых элементов управления, которые помогают двигать бизнес к вершинам, ведь грамотное использование полученной информации ведет к заметному улучшению сервиса и росту клиентуры.
Пожалуй, это один из немногих банков, который ведет действительно правильную политику работы с клиентами. Многим российским банкам следует перенять этот опыт. Причем банальная кнопка со смайлами и предложением оценить работу оператора практически бесполезна, потому что а) люди неохотно, а потому очень редко на нее жмут; б) существует вероятность того, что сами сотрудники накручивают для себя хорошие баллы, если за день, к примеру, было много недовольных клиентов; в) кроме оценки, такая кнопка не дает никакой дополнительной информации, которая могла бы оказаться ценной для принятия соответствующих стратегических решений (что именно не понравилось клиенту, в каких вопросах оператор оказался некомпетентен и т.д.).
Минусом прочих форм организации обратной связи – телефонных звонков, бумажного анкетирования и пр. – является трудоемкость и финансовая затратность. Особенно это актуально для крупных банков с большой филиальной сетью. В результате многие из них отказываются или с нежеланием проводят опросы клиентов, упуская тем самым поистине невероятные возможности для роста собственного бизнеса.
Выход из ситуации
Так почему бы не использовать современные достижения в сфере информационных технологий для более эффективной организации обратной связи? К примеру, сегодня набирает популярность инновационный проект «Анкетолог», предлагающий не только проводить опросы в режиме онлайн, но и легко создавать опросы любого собственного содержания и структуры. Если времени на эту работу нет и Вас нет специалиста, который может этим заняться, всегда можно заказать исследование или создание профессиональной анкеты у социологов и маркетологов этой компании. Ну, хвалить сервис мы не будем долго, хотя возможности его, без сомнения, необычайно широки.
Но мы все же сосредоточимся именно на том, как опросы, проводимые онлайн помогут наладить ту самую обратную связь с клиентом, которая так необходима каждому банку.
Во-первых, вашего клиента не нужно принуждать к заполнению анкеты в неудобное для него время. Просто раздайте листовки с URL анкеты, которую ему необходимо заполнить, и он это сделать, когда посчитает нужным. Интернет-анкета не потеряется и не будет выброшена в ближайшее мусорное ведро. Она будет находиться на персональной страничке вашего банка столько времени, сколько вы сами того захотите.
Во-вторых, не нужно привлекать дополнительные средства и трудовые ресурсы на сбор ответов. Современные сервисы опросов предлагают множество вариантов: автоматическая рассылка приглашений к заполнению анкеты по клиентской базе, QR-коды со ссылкой на анкету, распространение в социальных сетях, а также анкетирование собственной панели респондентов сервиса и многое другое. Время, потраченное на сбор ответов, таким образом, значительно сокращается, впрочем, как и денежные затраты на исследование.
В-третьих, и это, пожалуй, один из самых веских аргументов в пользу электронных анкет, результаты анкетирования онлайн обрабатываются автоматически. Иными словами один человек, следящий за прохождением опроса, может заменить целый маркетинговый отдел! Нонсенс? Нет! Вполне реальная возможность для грамотно мыслящих управленцев банка.
Наконец, содержание опроса зависит только от вашей фантазии и потребностей бизнеса. Это может быть и сбор отзывов о качестве обслуживания, и предварительный мониторинг мнений перед открытие нового офиса (прогнозирование клиентопотока), и выяснение заинтересованности населения в тех или иных услугах банка и многое, многое другое.
Кто смотрит дальше, тот видит больше! Помните об этом!