Что нужно знать о клиентах банка?

Недавно в банке я стал свидетелем забавного диалога. Молодой, стильно одетый парень в разгар рабочего дня мило общался с менеджером по обслуживанию клиентов. В какой-то момент его внимание привлек плакат, который рекламировал преимущества прозрачной кредитной карты. «Она точно абсолютно прозрачная?» – неожиданно спросил он у сотрудницы. Махнув головой, она тут же стала рассказывать об условиях получения такой карты и преимуществах продукта. Но молодой человек явно слушал в пол-уха. Все, что ему было нужно – абсолютно прозрачная карта, остальное – нюансы.

«Гедонист» – неосознанно классифицировал я посетителя, специфическая потребность которого ограничивалась исключительно визуальной красотой продукта. Если бы на его месте оказалась дама преклонных лет, которая пришла получать пенсию через кассу, ее вряд ли заинтересовала бы  прозрачная карта, даже если бы на ней были стразы или изображение любимой картины.

Почему? Парень со стильной прической и дама пенсионного возраста относятся к разным ценностным группам. Ежегодно компания GfK Ukraine проводит исследование ценностных ориентаций украинцев, выделяя семь сегментов, которые присущи разным типам клиентов. Как определить эти типы сотрудникам и руководителям банков, и какие услуги им предложить, чтобы они не ушли к конкурентам?

Целеустремленный предпочитает деловой стиль одежды. В отделение он забежит утром перед работой или во время обеда, будет торопиться и часто отвлекаться на телефонные звонки. При обслуживании важно подчеркнуть, что вы видите и уважаете его высокий статус, цените потраченное время. Предложите ему услуги, которые помогут в будущем сэкономить время общения с банком. Словом, ведите себя так, будто общаетесь с топ-менеджером крупной компании, и предложите карту VISA GOLD с интернет-банкингом.

Гедонист, как уже писалось выше, скорее всего, придет за прозрачной картой. Его выбор в одежде – дорогие бренды. Поведение – ворчание в ответ на медлительность сотрудников банка или длинные очереди. Чтобы наладить контакт, сделайте комплимент его «луку», покажите, что он попал в современный банк. Помимо дебетовой карты обязательно предложите ему кредитку, расскажите, в каких брендовых магазинах, ресторанах и ночных клубах он сможет получить скидку по вашей программе лояльности.

Оставшиеся пять сегментов существенно старше первых двух по возрасту. Из них достаточно легко выделить простых – это люди с плохим образованием и низким доходом. Увидев небогато одетого клиента с невнятным запросом, плохо разбирающегося в банковской терминологии, смело относите его к простым. Несмотря на свою простоту, они не любят ждать, поэтому постарайтесь обслужить их оперативно, предложить классические понятные сберегательные продукты. Обязательно посчитайте и озвучьте, сколько они заработают на своих сбережениях, расскажите, как рассчитывается процентный доход.

Традиционалисты похожи на простых, но отличить их можно по отсутствию особых требований к качеству обслуживания и повышенному интересу к бренду банка. Продавая им услуги, расскажите, как давно банк на рынке, насколько надежен, сколько у него клиентов.

Обручальное кольцо на руке, компания детей или внуков – признак сегмента заботливых. Это не самый продвинутый сегмент, но расскажите такому клиенту, как банк поможет ему скопить или одолжить денег на семейный отпуск, крупные покупки, чтобы порадовать родных и близких, и он ваш. Постарайтесь стать для него другом. Не забудьте подарить шарик, флажок, магнитики детям, которые пришли вместе с ними.

Перед вами хорошо одетый образованный человек старше 50, который педантично расспрашивает обо всех подводных камнях предлагаемых продуктов – вы обслуживаетесоциального рационалиста. Будьте честны, открыты, компетентны и обязательно расскажите о последних социальных проектах банка – это залог будущего сотрудничества.

Последний сегмент – независимые – материально обеспеченные представители «вольных» профессий средних лет. Представителя этой группы вы сразу узнаете по недовольному выражению лица, когда попытаетесь навязать ему дополнительную услугу – карту, страховку, текущий счет. Откажитесь от этой затеи сразу, просто предоставьте несколько продуктов на выбор. Таким клиентам наверняка понравится гибкий депозит или кредитная карта, график пополнений которых они смогут составить самостоятельно.

Если вы внимательно изучили вашего клиента, но он не подходит ни под одно из определений – не беда. Придумайте свою сегментацию. Главное – в следующий раз, встречая нового посетителя, задумайтесь, какие вопросы ему задать, чтобы задеть за живое. Ничего, что продукт стандартизированный, индивидуального подхода в обслуживании будет достаточно, чтобы он вернулся в ваш банк.

По материалам:  forbes.ua